Pengaduan

Penyampaian Pengaduan

Peserta PKH dan masyarakat umum, termasuk media, LSM, dan sebagainya, dapat menyampaikan pengaduan baik secara langsung melalui berbagai sarana yang tersedia dalam program, maupun secara tidak langsung melalui pihak lain di luar PKH (media masa, hasil temuan/kajian, dan sebagainya).

Penyampaian pengaduan secara langsung dilakukan melalui cara-cara sebagai berikut:
1.     Melaporkan secara langsung kepada:

·       Ketua kelompok ibu penerima PKH (khusus bagi peserta PKH).

·       Pendamping PKH yang bertugas di daerah terdekat dengan pelapor.

·       Kantor UPPKH Kabupaten/Kota terdekat baik dengan mendatangi petugas SPM-PKH maupun melalui telepon/fax/email/surat.

2.    Mengisi formulir pengaduan PKH yang tersedia.

·       Formulir pengaduan dapat diperoleh pada:

a.       Pendamping PKH yang terdapat di desa/kecamat-an terdekat dengan pelapor;

b.      Setiap kantor pos, kantor UPPKH, sekolah serta puskesmas dan jaringannya di daerah program.

·       Formulir pengaduan memuat informasi mengenai:

a.        Data mengenai pelapor dan pengaduan yang ada (pada bagian atas formulir).

b.       Data mengenai klasifikasi pengaduan (pada bagian bawah formulir).

·       Apabila diperlukan, pendamping dapat membantu peserta dan masyarakat umum antara lain dalam mengisi formulir pengaduan dan meneruskannya ke UPPKH Kabupaten/ Kota.

·       Formulir yang telah diisi dapat dikirim kepada:

a.       Kotak Pos SPM-PKH, JKT 10000; UPPKH Pusat Jl. Salemba Raya No. 28 Jakarta Pusat

b.      Alamat UPPKH-Kabupaten Brebes : Jl. P. Diponegoro Nomor 150. Telp. (0283) 6177495, Brebes 52221.

c.       Dimasukkan ke dalam kotak pengaduan SPM-PKH yang tersedia di kantor UPPKH baik di Kabupaten/Kota maupun kecamatan.

Pengaduan secara tidak langsung dapat disampaikan antara lain melalui:

1.      Temuan pada saat pemantauan pelaksanaan PKH, dari berbagai forum diskusi dan seminar, dan berbagai rapat koordinasi termasuk musyawarah desa.

2.      Pengaduan yang disampaikan melalui hasil pe-nelitian/kajian perguruan tinggi, lembaga penelitian dan organisasi kemasyarakatan lainnya.

3.      Informasi dari Aparat Pengawas Fungsional dan Aparat Penegak Hukum.

4.      Lembaga legislatif (DPR/DPRD).

5.      Media massa seperti surat kabar, televisi, radio, dan situs internet.

Bagian/petugas yang menangani pengaduan secara aktif melakukan pemantauan dan mengumpulkan berbagai informasi pengaduan yang didapat dari berbagai sumber di atas, untuk kemudian mendokumentasikan, mengupayakan penyelesaiannya melalui mekanisme ‘satu pintu’, apabila dapat ditangani pada tingkat daerah, melaporkan, dan/atau meneruskan penanganan pengaduan kepada tingkat lebih lanjut.

Penanganan Pengaduan

Mengingat permasalahan dapat muncul mulai dari tingkat masyarakat, kecamatan, hingga pada tingkat pusat, maka penanganan pengaduan diupayakan penyelesaiannya pada tingkat yang terdekat. Penanganan pengaduan juga ter-masuk untuk pengaduan yang tidak dilengkapi identitas pelapor. Pada Bab ini dibahas mengenai tingkat penanganan pengaduan dan langkahnya, serta waktu yang dibutuhkan.

3.1    Tingkat Penanganan Pengaduan

Untuk menangani pengaduan masyarakat, terdapat be-berapa tingkat penanganan, di mulai dari yang paling dekat dengan masyarakat yaitu Ketua Kelompok Penerima Bantuan hingga Kantor UPPKH Pusat. Penanganan pengaduan pada masing-masing tingkat adalah sebagai berikut :

1.    Ketua Kelompok Penerima Bantuan PKH

Pada pertemuan awal, dibentuk kelompok penerima bantuan PKH yang memiliki ketua kelompok yang dipilih secara terbuka. Ketua kelompok ini berfungsi sebagai kontak bagi UPPKH untuk setiap kegiatan seperti antara lain sosialisasi, pelatihan, penyuluhan, dan sebagainya termasuk penyelesaian masalah selama program ber-langsung. Untuk itu, Ketua kelompok penerima bantuan diharapkan senantiasa mengetahui dan memahami per-masalahan yang terjadi pada anggota kelompoknya.

Setiap bulannya, para ketua kelompok di suatu daerah mengadakan pertemuan bulanan dengan pendamping untuk menyampaikan dan mendiskusikan berbagai permasalahan yang ada. Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan, maka permasalahan tersebut harus di-sampaikan kepada UPPKH-Kabupaten/Kota dengan menggunakan proses penyampaian pengaduan sebagai-mana dijelaskan pada Bab II.

Apabila terdapat pengaduan terkait dengan kinerja pendamping dan operator, maka ketua kelompok dapat menyampaikan informasi pengaduan secara langsung kepada UPPKH-Kabupaten/ Kota atau UPPKH Pusat melalui proses penyampaian sebagaimana dijelaskan pada Bab II.

2.    Pendamping

Untuk membantu pelaksanaan PKH di setiap kecamatan, UPPKH Kabupaten/Kota membentuk UPPKH Kecamatan yang terdiri atas pendamping PKH, atau untuk selanjut-nya disebut pendamping.

Untuk mengantisipasi permasalahan sedini mungkin, pendamping perlu secara aktif mencari tahu permasalah-an yang ada dan mendiskusikan berbagai kemungkinan penyelesaiannya, termasuk pertemuan tindak lanjut, baik secara individu maupun dengan pihak-pihak terkait lainnya. Untuk itu, Pendamping memiliki kewajiban mengunjungi:

a)    Pertemuan bulanan ketua kelompok penerima;
b)    Penyedia layanan pendidikan dan kesehatan (sekolah dan puskesmas dan jaringannya) minimal satu bulan sekali;
c)    Aparat kecamatan/desa/kelurahan setempat;

d)    Penerima bantuan.

Bila permasalahannya seputar kesalahpahaman atau kekurangan informasi dari peserta/ketua kelompok, maka pendamping harus dapat meluruskan atau memberikan informasi yang benar. Penjelasan harus disampaikan sejelas-jelasnya agar ketua kelompok dapat menyampai-kan informasi/hasil pertemuan kepada para anggota kelompok pesertanya.

Apabila permasalahan tidak dapat diselesaikan pada tingkat pendamping, maka perlu dilakukan langkah-langkah penanganan pengaduan lebih lanjut sebagai berikut :

·         Memberikan formulir pengaduan yang harus diisi oleh pelapor. Pendamping dapat membantu pengisian dan menjelaskan cara-cara penyampaiannya, jika diperlu-kan. Formulir pengaduan yang telah terisi harus segera disampaikan kepada UPPKH Kabupaten/Kota melalui cara-cara penyampaian yang dijelaskan pada Bab II.

·         Apabila dikehendaki, pendamping harus menjaga kerahasiaan nama atau identitas pelapor.

·         Jika dalam penanganan pengaduan lebih lanjut UPPKH Kabupaten/Kota memerlukan bantuan pen-damping, misalnya untuk menginvestigasi tidak ter-sedianya tenaga kesehatan, vaksin, atau guru pada tingkat desa/kelurahan dan kecamatan, maka pendamping harus membantu memfasilitasi proses penanganan tersebut dengan pihak terkait.

·         Jika pendamping memiliki masalah terkait dengan dirinya, maka pendamping dapat menyampaikan pengaduan langsung ke kantor UPPKH-Kabupaten/ Kota atau UPPKH-Pusat melalui cara-cara penyampai-an yang dijelaskan pada Bab II. Pendamping meng-gunakan formulir pengaduan bukan peserta PKH (formulir C-2). Penyelesaian pengaduan dari pen-damping ditangani oleh UPPKH Pusat.

3.    UPPKH-Kabupaten/Kota

Pada setiap UPPKH-Kabupaten/Kota terdapat bagian/ petugas yang secara khusus menerima dan menangani pengaduan dan permasalahan yang ada, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Semua pengaduan dan permasalahan yang masuk ke UPPKH Kabupaten/Kota tersebut harus segera dicatat dan diklasifikasikan menurut jenis pengaduan, serta dimasukkan ke dalam SIM-PKH. Penjelasan lebih lanjut mengenai proses dalam SIM-PKH dapat dilihat dalam Pedoman Operasional SIM-PKH.

Semua pengaduan dan permasalahan yang ada pada prinsipnya diupayakan penyelesaiannya pada tingkat penanganan yang terdekat. Jenis pengaduan yang penanganannya dilakukan pada tingkat UPPKH-Kabupaten/Kota adalah sebagai berikut:

a.       Permasalahan terkait data  peserta PKH;

b.      Permasalahan terkait data pemenuhan komitmen dan verifikasi;

c.       Permasalahan pembayaran (keterlambatan, antri-an yang panjang, perubahan jumlah bantuan, dan sebagainya);

d.      Permasalahan terkait pelayanan UPPKH daerah (kabupaten/kota dan kecamatan, termasuk pen-damping dan SPM), kantor pos, dan penyedia pelayanan yaitu sekolah dan puskesmas, melalui koordinasi dengan pihak-pihak terkait;

e.       Adanya penyimpangan/indikasi korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN) dalam pelaksanaan PKH, melalui koordinasi dengan pihak-pihak terkait; dan

f.       Hal-hal lain yang mungkin timbul dalam pelaksanaan PKH kinerja pendamping dan operator.

Dalam menangani pengaduan, UPPKH-Kabupaten/kota, bersama dengan pendamping jika diperlukan, menguji kebenaran (menginvestigasi) seluruh pengaduan dan permasalahan yang ada meliputi (namun tidak terbatas pada) hal-hal sebagai berikut:

1. Mewawancarai  pelapor.
2.  Mengumpulkan bukti-bukti dan dokumentasi yang terkait dengan pengaduan.
   (laporan-laporan, verifikasi data, akte kelahiran, dan sebagainya).
3. Mewawancarai penyedia pelayanan terkait.
4. Mewawancarai pemimpin daerah setempat.
5. Mewawancarai dinas terkait atau lembaga pemerintah lainnya.

Apabila pengaduan yang diterima dan harus ditangani oleh UPPKH Kabupaten/Kota terlalu banyak dibandingkan sumber daya manusia dan waktu yang diperlukan, maka UPPKH-Kabupaten/Kota dapat segera meminta bantuan dari UPPKH-Pusat. Batas waktu penanganan pengaduan masimal 26 hari kerja (lihat tabel 2) untuk masing-masing jenis pengaduan.

Pengaduan dan permasalahan yang tidak dapat diselesai-kan oleh UPPKH kabupaten/Kota, harus segera diterus-kan ke UPPKH Pusat.

4.    Penyedia Pelayanan

Penyedia pelayanan diharapkan dapat selalu menjaga kelancaran dan keberlangsungan pelayanan, terutama untuk peserta PKH. Apabila terjadi permasalahan, maka penyedia pelayanan perlu segera mengupayakan pe-nyelesaiannya dengan pihak-pihak terkait. Penyedia pelayanan pendidikan dan kesehatan (sekolah, puskes-mas dan jaringannya) akan dikunjungi oleh pendamping minimal satu kali tiap bulannya. Pada kesempatan tersebut pihak penyedia pelayanan dapat mengungkap-kan permasalahan yang ada, baik terkait tugas dan fungsinya dalam pemberian pelayanan kepada peserta PKH maupun terkait mekanisme dan prosedur PKH, serta tugas dan fungsi pendamping dan UPPKH. Dalam menangani permasalahan, pendamping memfasilitasi penyelesaian yang dapat diatasi pada tingkat desa/ kelurahan dan kecamatan, termasuk berkoordinasi dengan aparat dan berbagai pihak lainnya yang terkait.

Apabila masalah tidak dapat diselesaikan di tingkat penanganan terdekat, pendamping dapat memberikan formulir pengaduan kepada penyedia layanan dan menjelaskan cara penyampaian pengaduan kepada UPPKH-Kabupaten/Kota atau UPPKH-Pusat melalui ber-bagai cara penyampaian pengaduan sebagaimana dijelaskan pada Bab II. Pengaduan terkait penyedia pelayanan menggunakan formulir pengaduan bukan peserta PKH (formulir C-2). Penyelesaian permasalahan dan pengaduan terkait penyedia pelayanan dapat melibatkan Tim Koordinasi Kabupaten/Kota, Tim Koor-dinasi Provinsi, dan Tim Koordinasi/Pengendali Pusat.

5.    Tim Koordinasi PKH Kabupaten/Kota

Terkait dengan penanganan permasalahan dan peng-aduan, tugas dan tanggung jawab Tim Koordinasi PKH Kabupaten/Kota adalah sebagai berikut:

a.         Melaksanakan pertemuan pembahasan per-masalahan dan pengaduan yang timbul dalam pelaksanaan PKH pada lingkup kabupaten/kota minimal setiap bulannya.

b.        Membuat rekomendasi penyelesaian masalah yang terkait dengan tugas dan fungsi yang telah menjadi tanggung jawab kabupaten/kota, ter-utama dalam menjamin ketersediaan pelayanan pendidikan dan kesehatan termasuk masalah kinerja pendamping dan operator di wilayah kerjanya.  

c.         Memastikan bahwa permasalahan yang terkait dengan ketersediaan pelayanan dapat diselesai-kan dalam waktu selambat-lambatnya 3 (tiga) bulan.

d.        Memberikan rekomendasi untuk UPPKH-Pusat dan/atau kementrian dan lembaga pusat yang terkait untuk penyelesaian permasalahan dan pengaduan yang tidak dapat diselesaikan di tingkat kabupaten/kota dan provinsi.

6.    Tim Koordinasi PKH Provinsi

Terkait dengan penanganan permasalahan dan pengadu-an, tugas dan tanggung jawab Tim Koordinasi PKH Provinsi adalah sebagai berikut:

a.         Melaksanakan pertemuan pembahasan pengadu-an/permasalahan yang timbul dalam pelaksanaan PKH pada lingkup kabupaten/kota sesuai kebutuhan.

b.        Mendukung Kabupaten/Kota dalam upaya me-nyelesaikan permasalahan yang ada dengan mendayagunakan sumberdaya yang tersedia di provinsi.

c.         Memberikan rekomendasi penyelesaian pengadu-an/permasalahan yang tidak dapat diselesaikan di tingkat kabupaten/kota dan provinsi kepada UPPKH-Pusat, dan apabila diperlukan kepada Tim Koordinasi Teknis dan Tim Pengendali Pusat.

d.        Berkoordinasi dengan Kementerian/Lembaga untuk membantu Kabupaten/Kota dalam pe-nyelesaian permasalahan khususnya terkait dengan ketersediaan pelayanan pendidikan dan kesehatan yang tidak dapat diatasi oleh daerah.

7.    UPPKH-Pusat

UPPKH-Pusat menerima pengaduan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui berbagai mekanisme penyampaian sebagaimana dijelaskan dalam Bab II pedoman ini. Jenis pengaduan yang ditangani UPPKH-Pusat antara lain adalah:

Permasalahan yang terkait dengan ketersediaan pelayanan yang tidak dapat diselesaikan oleh tingkat kabupaten/kota dalam jangka waktu yang ditentukan atau jika kabupaten/kota meminta bantuan pusat untuk menyelesaikan permasalah-an tersebut;

a.         Permasalahan/pengaduan yang terkait dengan target penerima manfaat (targeting) atau pe-menuhan komitmen yang memerlukan perbaikan pada Master Database PKH;

b.        Permasalahan akibat peraturan, ketentuan, dan mekanisme dalam PKH yang memberikan dampak negatif pada keseluruhan pelaksanaan program;

c.         Kasus korupsi yang tidak dapat ditangani di tingkat kabupaten/kota atau provinsi;

d.        Kasus-kasus yang melibatkan aparat pemerintah setempat termasuk kinerja pendamping dan operator;

e.         Kasus-kasus yang terjadi pada lebih dari satu kabupaten dan memberikan dampak negatif secara luas termasuk konflik sosial, budaya, dan sebagainya;

f.         Penggunaan dana program untuk kepentingan lainnya, termasuk politik.

Langkah-langkah yang dilakukan oleh UPPKH-Pusat dengan koordinasi koordinator wilayah dalam menangani pengaduan/permasalahan yang diterima antara lain adalah sebagai berikut:

a.         Mencatat dan mengklasifikasikan berdasarkan jenis pengaduan segera pada saat semua pengaduan diterima di UPPKH Pusat.

b.        Mengirimkan pemberitahuan melalui surat atau email ke UPPKH-Kabupaten/Kota untuk meng-konfirmasi adanya penerimaan pengaduan yang sama di tingkat kabupaten/kota;

c.         Jika terdapat pengaduan yang hanya dikirimkan ke UPPKH-Pusat, maka UPPKH-Pusat harus menginformasikan pengaduan tersebut kepada UPPKH-Kabupaten/Kota. Jika permasalahan atau pengaduan tersebut terkait dengan kinerja ke-lembagaan, staf, atau petugas UPPKH daerah, maka UPPKH-Pusat perlu melakukan penyelidikan langsung ke lapangan.

d.        Apabila pengaduan memerlukan waktu pe-nyelesaian lebih lama dari waktu yang ditentukan (misalnya untuk berkoordinasi dengan instansi/ lembaga lain), maka UPPKH Pusat akan me-ngirimkan surat pemberitahuan kepada UPPKH Daerah untuk memberitahukan pelapor dan pihak-pihak terkait lainnya bahwa pengaduannya sedang dalam proses. Batas waktu penyelesaian pengaduan maksimal 26 (dua puluh enam ) hari kerja (lihat tabel 2).

e.         Untuk pengaduan terkait dengan data peserta dan memerlukan perbaikan pada Master Data Base, maka UPPKH-Pusat harus mengkaji bukti-bukti yang ada berdasarkan ketentuan yang berlaku untuk memutuskan perlu tidaknya dilaku-kan perubahan pada Master Data Base. Perubahan data Master Data Base dilakukan dengan persetujuan Penanggung Jawab UPPKH-Pusat.  Prosedur perubahan Master Data base diatur lebih lanjut dalam Pedoman Operasional Sistem Informasi dan Manajemen PKH.

f.         UPPKH Pusat harus memantau seluruh peng-aduan baik yang disampaikan secara langsung maupun tidak langsung, dan memantau per-kembangan penanganannya setiap saat untuk mengantisipasi permasalahan dan mengambil tindakan yang diperlukan bagi kelancaran pe-laksanaan PKH.

g.        Memberikan laporan perkembangan pemantauan pengaduan dan penanganannya setiap bulan kepada Tim Teknis Pusat. Laporan tersebut setidaknya memuat jenis pengaduan, lokasi, frekuensinya, dan menggarisbawahi kasus peng-aduan yang perlu mendapatkan perhatian khusus.

8.    Tim Koordinasi Teknis Pusat

a.         Dalam penanganan pengaduan masyarakat, tugas dan tanggung jawab Tim Koordinasi Teknis Pusat antara lain adalah sebagai berikut:
Membahas perkembangan pengaduan dan pe-nanganannya pada rapat koordinasi Tim Koor-dinasi Teknis Pusat yang diselenggarakan se-tidaknya setiap tiga bulan sekali;

b.        Memberikan perhatian khusus untuk penanganan pengaduan yang terkait permasalahan yang sering muncul dan terjadi pada lebih dari satu kabupaten/kota dan provinsi;

c.         Memberikan rekomendasi terhadap penyelesaian permasalahan yang perlu   ditindaklanjuti di tingkat pusat

d.        Memberikan laporan kepada Sidang Kabinet dan Presiden, apabila diperlukan;

e.         Memberikan rekomendasi kepada kementrian yang terkait untuk perbaikan kinerja UPPKH dan/atau dengan program ini.

f.         Melaporkan seluruh risalah rapat/pertemuan beserta daftar hadir peserta rapat dan dikirimkan ke kantor Unit pengelola pengaduan PKH pusat.

3.2    Langkah-langkah Penanganan Pengaduan Berdasarkan Jenis Pengaduan

Secara umum, Tabel 1 menyajikan langkah-langkah penanganan pengaduan yang dapat diambil berdasarkan jenis pengaduan.

Jenis Pengaduan/ Permasalahan	Langkah Penanganan	Tindak Lanjut Penyelesaian
Terkait data peserta PKH	Memeriksa data peserta terkait secara lengkap pada Master Database PKH. Mendapatkan konfirmasi langsung dari peserta mengenai data yang benar, jika dibutuhkan. Pemeriksaan silang dengan dokumen pendukung (seperti: kartu keluarga, akte kelahiran, surat keterangan dokter, surat dari sekolah, dll. Jika dokumen yang diperlukan tidak tersedia maka dapat diganti dengan pernyataan tertulis 2 orang yang terdiri dari unsur aparat setempat(seperti Ketua RT, Kepala Desa/Kelurahan) dan penyedia pelayananseperti kepala sekolah, guru, bidan), atau tokoh masyarakat/pemuka agama). Surat Pernyataan disediakan oleh UPPKH Pusat.	1.      Jika bukti-bukti yang ada mencukupi, pernyataan dan dokumen pendukung dikirim ke UPPKH Pusat disertai rekomendasi untuk memperbaiki Master Database. 2.      Menginformasikan kepada peserta secara tertulis bahwa pernyataan mereka dan pembuktian yang ada sudah dikirim ke UPPKH Pusat dan membutuhkan waktu maksimal 1 (satu) bulan untuk diproses lebih lanjut. 3.      UPPKH Pusat menginformasikan kembali keputusan yang diambil kepada: (a) UPPKH Kabupaten / Kota untuk kemudian meneruskannya kepada Pendamping; (b) peserta yang bersangkutan, dan/atau (c) pihsk terkait lainnya (misalnya penyedia layanan pendidikan dan kesehatan) secepatnya melalui surat, email, atau fax. 4.      Jika hal ini akan berimplikasi pada pembayaran, maka perbaikan diupayakan dapat menjadi dasar pembayaran berikutnya.
Terkait pemenuhan komitmen dan verifikasi	Mencetak data verifikasi pemenuhan komitmen peserta PKH terkait dan mengkonfirmasi ulang dta dan pengaduan tersebut kepada peserta terkait. Mengkonfirmasi / mengkaji silang data dan pengaduan tersebut kepada pihak penyedia pelayanan (pendidikan/kesehatan), dan mendapatkan informasi / dokumen pendukung lebih detail apabila diperlukan	1.      Jika bukti-bukti yang ada mencukupi, pernyataan dan dokumen pendukung dikirim ke UPPKH Pusat disertai rekomendasi untuk memperbaiki Master Database. 2.      Menginformasikan kepada peserta secara tertulis bahwa pernyataan mereka dan pembuktian yang ada sudah dikirim ke UPPKH Pusat dan membutuhkan waktu maksimal 1 (satu) bulan untuk diproses lebih lanjut. 3.      UPPKH Pusat menginformasikan kembali keputusan yang diambil kepada: (a) UPPKH Kabupaten / Kota untuk kemudian meneruskannya kepada Pendamping; (b) peserta yang bersangkutan, dan/atau (c) pihsk terkait lainnya (misalnya penyedia layanan pendidikan dan kesehatan) secepatnya melalui surat, email, atau fax. 4.      Jika permasalahan terdapat pada pihak penyedia layanan, UPPKH Kabupaten/Kota harus memberitahukan kepada Tim Koordinasi Kabupaten / Kota dan melaporkannya kepada Bupati / Walikota untuk segera diambil tindakan korektif maksimal 3 (tiga) bulan. 5.      Jika hal ini akan berimplikasi pada pembayaran, maka perbaikan diupayakan dapat menjadi dasar pembayaran berikutnya.
Pengaduan dari bukan peserta PKH yang menggugat bahwa dirinya seharusnya mendapatkan bantuan	Jangan melakukan investigasi langsung kepada pelapor, namun kumpulkan laporan yang sama dari kecamatan tersebut untuk selanjutnya dikirim ke UPPKH Pusat	1.      Membantu pelapor untuk mendaftarkan pengaduan mereka kepada UPPKH Pusat dengan menyediakan: formulir pengaduan, nomor hotline, alamat website, alamat email, dll. 2.      Pendamping dan UPPKH Kabupaten / Kota perlu menginformasikan kriteria peserta PKH, antara lain rumah tangga sangat miskin, memiliki anak 0-15 tahun, dan terdapat ibu hamil; dan cakupan wilayah pelaksanaan PKH dilakukan secara bertahap berdasarkan kriteria pemilihan lokasi yang ditentukan secara nasional. Apabila diperlukan, dapat dilakukan sosialisasi kembali. 3.      Apabila pengaduan terkait exclusion error (sesuai persyaratan namun tidak terpilih sebagai peserta PKH) dari suatu daerah cukup besar, UPPKH Kabupaten / Kota dapat mengirimkan rekomendasi kepada UPPKH Pusat yang diupayakan melalui koordinasi dengan Tim Koordinasi Kabupaten / Kota dan Tim Koordinasi Provinsi. Untuk penanganan selanjutnya UPPKH Pusat melakukan koordinasi dengan Tim Koordinasi / Pengendali Pusat.
Pengaduan terkait permasalahan pembayaran (keterlambatan, antrian yang panjang, dan sebagainya	Mengkonfirmasikan kepada ketua kelompok penerima di wilayah yang bersangkutan apakah permasalahan tersebut juga terjadi pada penerima lainnya.. Melakukan investigasi ke Kantor Pos terkait untuk memahami apakah penyebab permasalahan terjadi di Kantor Pos atau akibat proses/rantai pembayaran sebelumnya. Mewawancara aparat, pemuka masyarakat, LSM, dan pihak-pihak terkait setempat untuk menegaskan atau menolak fakta yang diberikan oleh pelapor.	1.        Jika pengaduan dilaporkan oleh minimal 2 (dua) orang dan Kntor Pos tidak dapat menyelesaikan permasalahan, maka UPPKH Kabupaten / Kota harus merekomendasikan UPPKH Pusat berkoordinasi dengan PT. POS Indonesia agar mengambil tindak lanjut yang diperlukan dengan Kantor Pos yang bersangkutan. 2.        Apabila permasalahan berlangsung secara terus menerus dan meluas di beberapa daerah, maka UPPKH Kabupaten / Kota perlu merekomendasikan UPPKH Pusat untuk meninjau ulang kerja sama dengan pihak PT. POS Indonesia. 3.        UPPKH Kabuaten / Kota mengirimkan surat kepada pelapor yang menginformasikan hasil penyelidikan dan tindak lanjut yang diambil. 4.        Menginformasikan kepada masyarakat mengenai penanganan dan tindak lanjut yang dilakukan.
Permasalahan terkait ketersediaan pelayanan	Mengkonfirmasikan kepada ketua kelompok peneruma di wilayah yang bersangkutan apakah permasalahan tersebut juga terjadi pada penerima lainnya. Mengkonfirmasi / mengkaji silang pengaduan tersebut kepada pihak penyedia layanan (pendidikan / kesehatan), dan mendapatkan informasi / dokumen pendukung lebih detail apabila diperlukan. Mewawancarai aparat, pemuka masyarakat, LSM dan pihak-pihak terkait setempat untuk menegaskan atau menolak fakta yang diberikan oleh pelapor, jika diperlukan	1.        UPPKH Kabupaten / Kota pada prinsipnya tidak bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan terkait penyediaan layanan, oleh sebab itu UPPKH kabupaten / kota hanya mengklasifikasikan tindak lanjut yang diperlukan dan meneruskan penyelesaian penanganannya kepada dinas teknis terkait di tingkat kabupaten / kota. 2.        Setiap permasalahan terkait ketersediaan pelayanan harus dilaporkan oleh UPPKH kabupaten / kota kepada Tim Koordinasi kabupaten / kota. 3.        Apabila tindak lanjut memerlukan koordinasi dengan tingkat pemerintahan yang lebih tinggi, maka Tim Koordinasi kabupaten / kota mengkoordinasikan penyelesaian permasalahan dengan dinas / departemen teknis terkait di tingkat provinsi dan pusat bersama Tim koordinasi provinsi dan/atau Tim Pengendali PKH Pusat. 4.        UPPKH kabupaten / kota mengirinkan surat pemberitahuan mengenai hasil penyelidikan dan menginformasikan bahwa permasalahan telah ditangani oleh dinas yang terkait. 5.        Menginformasikan kepada masyarakat mengenai tahap penanganan dan tindak lanjut yang diperlukan .
Permasalahan teknis, administrasi, dan/atau aspek lain terkait pelaksanaan PKH	Menyelidiki asal pengaduan. Mengumpulkan dan menelaah dokumen dan bukti-bukti lain yang mendukung pengaduan	1.          Jika permasalahan yang ada terkait dengan tugas dan kewenangan UPPKH kabupaten / kota (termasuk format dan bahan yang pengadaannya di UPPKH Pusat), maka UPPKH kabupaten/kota perlu memperbaiki penyebab permasalahan dengan merujuk berbagai ketentuan yang ada. Apabila diperlukan, UPPKH kabupaten / kota dapat berkonsultasi dengan UPPKH Pusat. 2.          Jika permasalahan terkait dengan kinerja pelaksana di tingkat kabupaten / kota sampai dengan Pendamping, maka UPPKH Kabupaten / kota harus segera mengambil tindakan korektif, dan apabila diperlukan memberikan sanksi (dimulai dari peringatan sampai dengan pemberhentian) kepada yang bersangkutan. UPPKH kabupaten / kota harus melaporkan pengaduan terkait ke UPPKH Pusat untuk tindak lanjut penanganan. 3.          Jika permasalahan terkait dengan desain, mekanisme dan prosedur dalam prosedur dalam program maka pengaduan diteruskan ke UPPKH Pusat dengan rekomendasi perbaikan  peraturan yang diperlukan. 4.          UPPKH kabupaten / kota menginformasikan kembali kepada pengadu / pelapor mengenai tindakan / keputusan yang diambil. 5.          Apabila diperlukan perubahan pada sistem teknis dan administrasi, maka UPPKH Pusat perlu segera menginformasikan kepada seluruh pemangku kepentingan (stakeholders) PKH baik di pusat maupun daerah.
Adanya penyimpangan / indikasi korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN) dalam pelaksanaan PKH	Menyelidiki sumber / asal pengaduan. Mengumpulkan dan menelaah dokumen dan bukti-bukti lain yang mendukung pengaduan. Menghubungi pihak berwenang setempat (Kepolisian, Kejaksaan, Pengadilan, Bawasda, dan/atau pihak lainnya) denganmenyiapkan pernyataan-pernyataan serta bukti-bukti pendukung.	1.        UPPKH kabupaten / kota tidak bertanggung jawab menangani kasus korupsi maupun penyalahgunaan dana/kekuasaan. Oleh sebab itu, tugas UPPKH kabupaten/kota hanya mengumpulkan informasi terkait yang diperlukan, berkoordinasi dengan UPPKH Pusat dan pihak-pihak, memonitor perkembangan penanganan kasus, dan menyediakan informasi mengenai perkembangan dan tindakan korektif/sanksi dari hasil penyelidikan untuk masyarakat umum, pendamping, dan penerima manfaat. 2.        Jika yang terkena pengaduan korupsi, kolusi atau tindakan kriminal lainnya adalah staf, konsultan, pendamping yang bekerja untuk PKH, maka yang bersangkutan harus secepatnya dibebastugaskan dari pekerjaannya selama proses penyelidikan. Jika ternyata didapatkan harus segera diberhentikan, atau sebaliknya tidak bersalah, maka semua hak dan tanggung jawabnya harus segera dipulihkan (kecuali jika terdapat tambahan informasi dimasa  mendatang yang membuktikan hasil investigasi tersebut salah). 3.        Mengirimkan pemberitahuan kepada pelapor mengenai hasil penyelidikan dan menginformasikan tindak lanjut pengaduan yang dapat dilakukan, apabila pelapor tidak puas dengan hasil / tindakan yang diambil.

3.3    Waktu Penanganan Pengaduan
Agar pengaduan dapat segera diselesaikan, maka pedoman operasional ini memberikan perkiraan batas waktu penanganan pengaduan seperti pada Tabel 2.

Tahap Kegiatan Penanganan	Jumlah hari kerja per kegiatan	Akumulasi hari proses penanganan
Dokumentasi, Analisis, dan klarifikasi pengaduan	5	5
Mengidentifikasikan pihak-pihak yang akan menindaklanjuti pengaduan	3	8
Menindaklanjuti pengaduan	15	23
Menginformasikan kepada pelapor tentang hasil penyelidikan	3	26